Прием заявок (запись) на прием к врачу

Дата обновления: 15.05.2023 г.

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

предоставления государственной услуги
«Прием заявок (запись) на прием к врачу»
ГУЗ ТО «Тульская областная клиническая больница»

I. Общие положения

1. Предмет регулирования административного регламента

1. Административный регламент предоставления государственной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» (далее – Административный регламент, государственная услуга соответственно), определяет стандарт предоставления государственной услуги, устанавливает сроки и последовательность административных процедур государственного учреждения здравоохранения Тульской области "Тульская областная клиническая больница" (далее - учреждение) при предоставлении государственной услуги.

2. Круг заявителей

2. Заявителями являются граждане Российской Федерации. От имени заявителей заявление о предоставлении государственной услуги могут подавать законные представители, либо лица, действующие в силу полномочий, основанных на доверенности.

3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги

3. Информация о порядке предоставления государственной услуги в клинико-диагностическом центре ГУЗ ТО "Тульская областная клиническая больница" предоставляется непосредственно в помещениях центра (регистратуре), а также с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети «Интернет» на официальном сайте ГУЗ ТО «Тульская областная клиническая больница» по его электронному адресу hospital@medic.tula.ru), в учреждениях здравоохранения по месту жительства.

4. Информирование по вопросам предоставления государственной услуги производится работниками регистратуры или дежурными на этажах, при личном обращении заявителей. При обращении с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети Интернет, информация предоставляется после получения запроса специалистами по информационно-техническому обеспечению, ответственными за электронную обработку данных.

Информация по вопросам предоставления государственной услуги размещена на информационном стенде у регистратуры , а также в виде электронной «бегущий» строки на 1 этаже.

Информация по вопросам предоставления государственной услуги предоставляется бесплатно.

Для получения справок о видах предоставляемых государственных услуг работают 1 и 5 окна регистратуры. Время ожидания в очереди для получения от сотрудника информации по вопросам предоставления государственной услуги не должно превышать 30 минут.

При ответах на обращения специалисты подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Достоверность, четкость в изложении и полнота предоставляемой информации являются основными требованиями к порядку информирования о предоставлении государственной услуги. При ответе на телефонный звонок сотрудники регистратуры информируют о наименовании учреждения, в которое позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок. В случае, когда сотрудник регистратуры, принявший звонок, не имеет возможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы, обратившемуся сообщается телефонный номер, по которому он может получить необходимую информацию.

Ответы на письменные обращения по вопросам предоставления государственной услуги даются в срок, не превышающий 30 дней с момента поступления письменного обращения.

Консультацию при устном обращении специалист осуществляет не более 20 минут. Если интересующий ответ на вопрос находится вне компетенции данного специалиста, для получения информации гражданин должен быть переадресован на другого специалиста.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

1. Наименование государственной услуги

5. В соответствии с настоящим Административным регламентом предоставляется государственная услуга «Прием заявок (запись) на прием к врачу».

2. Наименование подведомственных органу государственной власти Тульской области учреждений, непосредственно предоставляющих государственную услугу

6. Государственную услугу предоставляет Государственное учреждение здравоохранения Тульской области «Тульская областная клиническая больница».

7. Так как клинико-диагностический центр является многопрофильным специализированным учреждением, для получения государственной услуги заявитель обращается в первичную лечебно-профилактическую сеть для получения необходимого направления, содержащего квотированное место.

3. Описание результата предоставления государственной услуги

8. Результатом предоставления государственной услуги является: - выдача заявителю талона на прием к врачу (при обращении заявителя лично в регистратуру учреждения).

4. Срок предоставления государственной услуги

9. Срок предоставления государственной услуги составляет не более 30 минут (при личном обращении заявителя в регистратуру учреждения или обращении по телефону); в течение одного рабочего дня (в случае обращения заявителя в регистратуру учреждения в электронной форме).

5. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги

10. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации («Российская газета», 21 января 2009 года, № 7);

Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации" («Российская газета», 5 мая 2006 года, N 95, «Собрание законодательства Российской Федерации», 8 мая 2006 года, №19, ст. 2060);

Федеральным законом от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» («Российская газета», 23.11.2011, № 263, «Со-брание законодательства Российской Федерации», 28.11.2011, № 48, ст. 6724);

Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Собрание законодательства Российской Федерации», 2 августа 2010, № 31, ст. 4179);

Федеральным законом от 6 апреля 2011 года № 63-ФЗ «Об электронной подписи» («Собрание законодательства Российской Федерации», 11 апреля 2011 года, № 15, ст. 2036);

Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» («Собрание законодательства Российской Федерации», 31 июля 2006 года № 31 (1ч.), ст. 3451);

Постановлением Правительства Российской Федерации от 08 июня 2011 года № 451 «Об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме» («Собрание законодательства Российской Федерации», 13 июня 2011 года, № 24, ст. 3503);

Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 20 июля 2005 года № 487 «Об утверждении порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи» (Российская газета» № 195, 2 сентября 2005 года);

Территориальной программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи, утверждаемой постановлением правительства Тульской области ежегодно;

Законом Тульской области от 10 июня 1999 года № 135-ЗТО «О здравоохранении в Тульской области» («Тульские известия», 29 июня 1999 года, №137-138, «Вестник Тульской областной Думы» №5 (42)-6(43), 1999).

6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги и услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, способы их получения заявителем, порядок их представления

11. Из документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги заявитель предоставляет:

• паспорт;
• полис обязательного медицинского страхования;
• направление из территориального ЛПУ.

12. Документы, необходимые в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги, представляются в учреждение лично заявителем.

13. Для получения направления, содержащее квотированное место в КДЦ, заявитель обращается в территориальные первичные лечебно-профилактические учреждения. Квотирование объемов производится и ежеквартально корректируется с учетом численности населения, кадрового и технического обеспечения, сложившейся обращаемости.

7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

14. Основанием для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, является их представление с нарушением требований, установленных пунктами 2 и 11 настоящего Административного регламента.

8. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и (или) отказа в предоставлении государственной услуги

15. Основания для приостановления и (или) отказа в предоставлении государственной услуги отсутствуют.

9. Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, в том числе сведения о документе (документах), выдаваемом (выдаваемых) организациями, участвующими в предоставлении государственной услуги

16. Услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

10. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление государственной услуги

17. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

18. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 30 минут.

12. Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги, в том числе в электронной форме

19. Запрос заявителя при личном обращении в учреждение подлежит обязательной регистрации в порядке общего делопроизводства в день обращения заявителя лицом, уполномоченным на прием запроса при личном обращении.

20. Запрос заявителя, поступивший в виде электронного документа, подлежит обязательной регистрации в порядке общего делопроизводства лицом, уполномоченным на прием запроса в электронном виде, не позднее одного рабочего дня, следующего за днем его поступления в учреждение.

13. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к месту ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги

21. Здание, в котором размещается клинико-диагностический центр, оборудовано информационной вывеской, содержащей информацию об учреждении. Вывеска размещена рядом с входом и ее хорошо видно посетителям.

Фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени учреждения ознакомиться с информационной табличкой.

Прием заявителей осуществляется на 1 этаже в регистратуре. Вход и выход из помещения, оборудованы соответствующими указателями.

На 1 этаже размещены схемы расположения средств пожаротушения и пути эвакуации посетителей и специалистов учреждения. Помещение оборудовано противопожарной системой и средствами порошкового пожаротушения.

В обоих крылах 1 этажа расположены места общественного пользования (туалеты).

22. Помещение соответствует установленным санитарно-эпидемиологическим требованиям и нормативам. Регистратура включает в себя: сектор ожидания, сектор для приема посетителей (рабочие места специалистов учреждения, участвующих в предоставлении государственной услуги).

На каждом этаже вдоль стен размещены места (кресла) ожидания.

Все рабочие места специалистов, осуществляющих предоставление государственной услуги, оборудованы персональными компьютерами, имеют возможность доступа к информационным базам данных, печатающими устройствами. Рабочие места оборудованы столами для возможности работы с документами, стульями. На каждом кабинете имеются информационные таблички с указанием номера кабинета, специальности врача, вида проводимых исследований.

14. Показатели доступности и качества государственной услуги, в том числе количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении государственной услуги и их продолжительность, возможность получения государственной услуги в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, возможность получения информации о ходе предоставления государственной услуги, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий

23. Показателями доступности и качества государственной услуги являются:

1. доступность государственной услуги:
   
   ПД=КП/(КП+КН)*100, где
   КП – количество оказанных учреждением государственных услуг в соответствии с настоящим Административным регламентом,
   КН – количество жалоб на неисполнение государственной услуги;
   
2. своевременность оказания государственной услуги:
   
   ПК=К1/(К1+К2+К3)*100, где
   К1 – количество своевременно оказанных учреждением государственных услуг в соответствии с настоящим Административным регламентом,
   К2 – количество оказанных учреждением государственных услуг в соответствии с настоящим Административным регламентом с нарушением установленного срока,
   К3 – количество необоснованных отказов в оказании государственной услуги учреждением в соответствии с настоящим Административным регламентом.

24. Информацию о ходе предоставления государственной услуги можно получить при личном или письменном обращении в учреждение.

15. Иные требования и особенности предоставления государственной услуги в электронной форме

25. Заявителям обеспечивается возможность получения информации о предоставляемой государственной услуге на едином портале государственных и муниципальных услуг.

26. Заявителям обеспечивается возможность получения на едином портале государственных и муниципальных услуг формы заявления, необходимого для получения государственной услуги в электронном виде.

27. Заявителям обеспечивается возможность получения информации о ходе предоставления государственной услуги на едином портале государственных и муниципальных услуг.

28. Учреждение при предоставлении государственной услуги межведомственного взаимодействия и взаимодействия с многофункциональными центрами не осуществляет.

29. Финансирование расходов по предоставлению государственной услуги осуществляется за счет средств бюджета Тульской области.

30. В целях предоставления государственной услуги в электронной форме основанием для начала предоставления государственной услуги является направление заявителем с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг документов, указанных в пункте 11 настоящего Административного регламента.

31. Обращение за получением государственной услуги в электронной форме и предоставление государственной услуги в электронной форме осуществляется с использованием электронных документов, подписанных электронной подписью в соответствии с требованиями Федерального закона «Об электронной подписи».

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме

1. Перечень административных процедур

32. Предоставление государственной услуги включает в себя последовательность следующих административных процедур:

1. обращение заявителя в регистратуру учреждения по месту постоянного наблюдения лично, по телефону или в электронной форме;
2. выдача заявителю талона на прием к врачу;
3. определение врачом показаний к направлению в ГУЗ ТО «Тульская областная больница»;
4. выдача заявителю талона на прием в ГУЗ ТО «Тульская областная клиническая больница».

2. Состав документов, которые находятся в распоряжении органа, предоставляющего государственную услугу, и которые должны быть представлены в иные органы и организации

33. Документы, которые находятся в распоряжении учреждения, и которые должны быть представлены в иные органы и организации в целях предоставления государственной услуги, отсутствуют.

3. Состав документов, которые необходимы органу, предоставляющему государственную услугу, но находятся в иных органах и организациях

34. Документы, которые необходимы учреждению в целях предоставления государственной услуги, но находятся в иных органах и организациях, отсутствуют.

4. Порядок осуществления в электронной форме, в том числе с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг, отдельных административных процедур

35. Информация о правилах предоставления государственной услуги предоставляется по обращениям заявителей, а также размещена на едином портале государственных и муниципальных услуг.

36. Предоставление государственной услуги в соответствии с настоящим Административным регламентом обеспечивается при обращении:

• лично или через своего законного представителя;
• в электронной форме в ЛПУ, оказывающем первичную медико-социальную помощь.

37. Сведения о государственной услуге размещаются на едином портале государственных и муниципальных услуг в порядке, установленном Правилами размещения в федеральных государственных информационных системах «Сводный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)» и «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» сведений о государственных и муниципальных услугах (функциях)», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.2009 № 478.

5. Блок-схема предоставления государственной услуги

38. Блок-схема предоставления государственной услуги приведена в приложении № 1 к настоящему Административному регламенту.

6. Обращение заявителя в регистратуру учреждения здравоохранения лично, по телефону или в электронной форме

39. Основанием для начала административной процедуры является обращение заявителя в учреждение и представление им документов, указанных в пункте 11 настоящего Административного регламента в регистратуру учреждения лично, по телефону или заполнение электронной заявки на официальном сайте учреждения здравоохранения, где он находится на постоянном наблюдении.

40. Специалист учреждения, ответственный за прием документов:

1. устанавливает личность заявителя, проверяя документ, удостоверяющий личность заявителя, а в случае подачи документов в электронной форме - наличие квалифицированной электронной подписи, принадлежащей заявителю;
2. б) проводит первичную проверку представленных документов на предмет соответствия их установленным законодательством требованиям, удостоверяясь, что:
   
   • тексты документов написаны разборчиво;
   • фамилия, имя, отчество, местожительство заявителя написаны полностью;
   • в документах нет подчисток, приписок, зачеркнутых слов и иных неоговоренных исправлений;
   • документы не исполнены карандашом;
   • документы не имеют серьезных повреждений, наличие которых не позволяет однозначно толковать их содержание.

Максимальный срок выполнения данного административного действия не должен превышать 20 минут.

7. Выдача специалистом учреждения талона на прием к врачу

41. Основанием для начала административной процедуры является принятие специалистом учреждения комплекта документов, предусмотренных пунктом 11 настоящего Административного регламента.

42. В случае личного обращения заявителя в регистратуру учреждения специалист учреждения заполняет талон на прием к врачу по форме, указанной в приложении № 2 к настоящему Административному регламенту, и выдает его заявителю с разъяснением времени приема и номера кабинета врача, осуществляющего прием.

43. В случае обращения заявителя в регистратуру учреждения по телефону, заявитель обязан не позднее 30 минут до назначенного времени приема представить в регистратуру учреждения документы, указанные в пункте 11 настоящего Административного регламента. После принятия специалистом учреждения документов, заявителю выдается талон на прием к врачу, заполненный специалистом учреждения при обращении заявителя в регистратуру учреждения по телефону.

44. В случае обращения ЛПУ, наблюдающего заявителя за предоставлением государственной услуги в электронной форме оформляется лечащим врачом (или ответственным лицом, определенным приказом ЛПУ) путём выбора необходимой услуги непосредственно из сетки приёма клинико-диагностического центра ГУЗ ТО «Тульская областная клиническая больница» в режиме «он-лайн», предварительно введя пароль, через удаленную регистратуру.

IV. Порядок и формы контроля за исполнением Административного регламента

1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием ими решений

50. Контроль полноты и качества предоставления государственной услуги осуществляется путем проведения заведующим и старшей медицинской сестры клинико-консультативного отдела, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги в регистратуре, проверок соблюдения и исполнения специалистами учреждения положений Административного регламента, а также требований к заполнению и ведению документации получателей государственной услуги.

При этом контроль осуществляется 1 раз в календарный день.

51. Текущий контроль осуществляется путем визирования документов, подлежащих направлению вышестоящему должностному лицу, проведения проверок соблюдения и исполнения сотрудниками положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги.

2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги

52. Контроль полноты и качества предоставления государственной услуги осуществляется путем проведения заместителем главного врача по клинико-диагностическому центру, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги, проверок соблюдения и исполнения специалистами учреждения положений административного регламента, а также требований к заполнению и ведению документации получателей государственной услуги.

Периодичность осуществления контроля за предоставлением государственной услуги устанавливается 1 раз в месяц.

53. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав получателей государственной услуги, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения получателей государственной услуги, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) специалистов учреждения. Осуществляет контроль главный врач ГУЗ ТО «Тульская областная больница».

Периодичность проверок - 1 раз в квартал.

3. Ответственность должностных лиц учреждения за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе предоставления государственной услуги

54. Должностные лица учреждения за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги, несут ответственность, установленную трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций

55. Граждане, их объединения и организации имеют право на любые предусмотренные действующим законодательством формы контроля за деятельностью учреждения при предоставлении государственной услуги.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также их должност-ных лиц

56. Граждане имеют право на обжалование решений, принятых в ходе предоставления государственной услуги, действий или бездействия работников учреждения в вышестоящий орган.

Решения, действия (бездействие) работников учреждения могут быть обжалованы в министерстве здравоохранения и социального развития Тульской области.

57. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является обращение гражданина.

58. Граждане имеют право обратиться с письменным обращением (жалобой) лично, через своего представителя, действующего в силу закона, либо представителя, полномочия которого основаны на доверенности, или направить письменное обращение, жалобу (претензию) по почте.

59. При рассмотрении обращения гражданина должностным лицом учреждения, наряду с правами, установленными Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», гражданин вправе получать в указанных органах информацию и документы, необходимые для обоснования и рассмотрения его жалобы.

60. Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, то ответ на обращение не дается.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Учреждение при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

61. По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо, ответственный или уполномоченный работник принимает решение об удовлетворении требований гражданина и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении жалобы.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется гражданину.

62. Продолжительность рассмотрения жалоб (претензий) граждан или урегулирования споров не должна превышать 30 дней с момента получения жалобы (претензии) или возникновения спора.

В случае, если по обращению требуется направить запрос, провести проверки или обследования, срок его рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней по решению руководителя учреждения. О продлении срока рассмотрения обращения гражданин уведомляется письменно с указанием причин продления.

63. Граждане могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии работников, участвующих в предоставлении государственной услуги, и должностных лиц, нарушении положений настоящего Административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики по телефонному номеру, а также на интернет-сайте и по электронной почте, учреждения.

Приложение № 1

к административному регламенту
предоставления государственной услуги
"Прием заявок (запись) на прием к врачу"

ГУЗ ТО "Тульская областная клиническая больница"

БЛОК-СХЕМА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

1. Административная процедура «Обращение заявителя в регистратуру уч-реждения здравоохранения лично, по телефону или в электронной форме»

2. Административная процедура «Выдача талона на прием к врачу

в ГУЗ ТО «Тульская областная клиническая больница»»